Το Δημόσιο προσαρμόζεται στις ανάγκες του πολίτη – Η νέα φιλοσοφία εξυπηρέτησης με το CRM

Πώς αλλάζει η καθημερινή σχέση των πολιτών με τη Δημόσια Διοίκηση μέσα από την Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή CRM; Ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης, με επίκεντρο τον πολίτη, φιλοδοξεί να κάνει την επικοινωνία με το κράτος πιο απλή, άμεση και αποτελεσματική.

Για πολλά χρόνια, η εξυπηρέτηση από το Δημόσιο ακολουθούσε τη λογική των ίδιων των υπηρεσιών. Ο πολίτης έπρεπε να γνωρίζει πού θα απευθυνθεί, ποια διαδικασία θα ακολουθήσει και ποια δικαιολογητικά θα χρειαστεί. Με άλλα λόγια, έπρεπε να προσαρμοστεί στον τρόπο λειτουργίας της Δημόσιας Διοίκησης.

Η ψηφιακή μετάβαση έρχεται να αλλάξει αυτή τη λογική. Στόχος είναι πλέον οι δημόσιες υπηρεσίες να σχεδιάζονται με αφετηρία τις ανάγκες των πολιτών και όχι τις εσωτερικές διαδικασίες των φορέων.

Σε αυτή την κατεύθυνση κινείται η Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή για την Εξυπηρέτηση Πολιτών και Επιχειρήσεων (CRM), ένα έργο στρατηγικής σημασίας για το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης. Κεντρική του επιδίωξη είναι να συμβάλει στη διαμόρφωση ενός πιο ενιαίου και πολιτοκεντρικού μοντέλου εξυπηρέτησης.

Η φιλοσοφία του CRM βασίζεται σε μια διαφορετική αντίληψη για τη σχέση κράτους και πολίτη. Αντί η επικοινωνία να πραγματοποιείται αποσπασματικά, μέσα από διαφορετικές υπηρεσίες και κανάλια, επιδιώκεται η δημιουργία μιας ενιαίας εμπειρίας, όπου η πληροφορία, τα αιτήματα και η επικοινωνία συνδέονται μεταξύ τους.

Μέσα από ένα σύγχρονο ψηφιακό περιβάλλον, οι πολίτες θα μπορούν να έχουν συγκεντρωμένη εικόνα των συναλλαγών τους με το Δημόσιο, από τις αιτήσεις και τα έγγραφα μέχρι τις υποθέσεις, τα ραντεβού και τις σχετικές ενημερώσεις. Παράλληλα, η διασύνδεση διαφορετικών καναλιών εξυπηρέτησης, όπως το gov.gr, τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ), τα τηλεφωνικά κέντρα και το web chat, δημιουργεί τις προϋποθέσεις για μια πιο συνεπή και ολοκληρωμένη εμπειρία, ανεξάρτητα από τον τρόπο επικοινωνίας που επιλέγει ο πολίτης.

Από την τεχνολογική αναβάθμιση σε μια νέα κουλτούρα εξυπηρέτησης

Η αξία του έργου δεν εξαντλείται στις νέες ψηφιακές δυνατότητες που εισάγει. Η ουσιαστική αλλαγή αφορά τον τρόπο λειτουργίας της ίδιας της Δημόσιας Διοίκησης: οι υπηρεσίες καλούνται να συνεργάζονται πιο αποτελεσματικά, ώστε ο πολίτης να μην επιβαρύνεται με την πολυπλοκότητα των εσωτερικών διαδικασιών.

Σε αυτή την προσπάθεια, καθοριστικό ρόλο έχουν η διαλειτουργικότητα, η ασφαλής διαχείριση των δεδομένων και η αξιοποίηση σύγχρονων ψηφιακών υποδομών. Πρόκειται για βασικές προϋποθέσεις, προκειμένου το κράτος να μπορεί να ανταποκρίνεται με μεγαλύτερη ταχύτητα, διαφάνεια και συνέπεια στις ανάγκες της καθημερινότητας.

Στην υλοποίηση αυτής της μετάβασης συμβάλλει η Κοινωνία της Πληροφορίας Μ.Α.Ε., ο κεντρικός φορέας σχεδιασμού, ανάπτυξης και υλοποίησης έργων Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης στον δημόσιο τομέα.

Με σημαντική εμπειρία και τεχνογνωσία στην υλοποίηση σύνθετων έργων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, η Κοινωνία της Πληροφορίας υποστηρίζει τους δημόσιους οργανισμούς στον σχεδιασμό και την εφαρμογή σύγχρονων ψηφιακών λύσεων. Παράλληλα, συμβάλλει στην προώθηση της εθνικής ψηφιακής στρατηγικής, μέσα από έργα που ενισχύουν τη διαλειτουργικότητα, τη διαφάνεια και την αποδοτικότητα, αναβαθμίζοντας την ποιότητα των δημόσιων υπηρεσιών.

Το έργο «Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή CRM» εντάσσεται στο Εθνικό Σχέδιο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0» και χρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση – NextGenerationEU, αποτελώντας μέρος της ευρύτερης προσπάθειας για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της χώρας.

Ένα Δημόσιο που προσαρμόζεται στις ανάγκες του πολίτη

Ο εκσυγχρονισμός του Δημοσίου δεν σημαίνει απλώς ότι οι παραδοσιακές διαδικασίες μεταφέρονται σε μια ψηφιακή πλατφόρμα. Σημαίνει ότι επανασχεδιάζεται συνολικά ο τρόπος με τον οποίο το κράτος επικοινωνεί με τους πολίτες και ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους.

Η ευκολία στην πρόσβαση, η καλύτερη ενημέρωση, η συνέχεια στην επικοινωνία και η αποτελεσματικότερη διαχείριση των αιτημάτων αποτελούν βασικά στοιχεία αυτής της νέας προσέγγισης.

Γιατί ένα σύγχρονο Δημόσιο δεν πρέπει να ζητά από τον πολίτη να προσαρμοστεί στις διαδικασίες του. Πρέπει να οργανώνει τις υπηρεσίες του έτσι ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πολίτη. Και αυτή είναι η ουσία της μετάβασης σε μια πραγματικά πολιτοκεντρική Δημόσια Διοίκηση.

Πηγή: ethnos.gr